企業(yè)文(wén)化(huà)
COMPANY CULTURE
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我和(hé)顧客的(de)故事(shì)
視(shì)客為(wèi)友(yǒu)就(jiù)是(s©♣"hì)站(zhàn)在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)&π♣rdquo;導購(gòu)”
而不(bù)是(shì)站(zhàn)在自(zì)己立場(ch¥π← ǎng)上(shàng)“售貨";
就(jiù)是(shì)"以服務為(¥<wèi)中心"，而不(bù)是(shì)“以利潤©€✔為(wèi)中心";
就(jiù)是(shì)為(wèi)顧客”當好(h±≈♦ǎo)參謀”，而不(bù)隻是(s•♣★hì)“賣貨收錢(qián)'↓§
第一(yī)章(zhāng) 文(wén)明∞→(míng)誠信有(yǒu)情有(yǒu)義
&↑♠± ldquo;誠”乃立身(shēn)α♥之本，“信”為(wèi)道(£₽∑dào)德之基，“誠信”是(shì)企業(yè)持續健康發展的(de)根基♠ Ω₽，是(shì)衡量服務質量的(de)重要(yào)指标 ♦§。
誠信要¶&(yào)求我們說(shuō)到(dào)做(zuò)到(dào)，持之以恒，企業(y±$è)的(de)誠信是(shì)靠我們所有(yǒu)人(rén)一(yī)點∞∑Ωφ一(yī)滴積累起來(lái)的(de)。α誠信是(shì)建業(yè)服務文(wén)化(huà)的(de)靈魂，顧 ∑↕ 客在購(gòu)物(wù)過程中感受到(dào)ε"我們的(de)誠信，才會(huì)對(duì)我們産生(shēng)信任感，從(cóng±♣)而轉化(huà)成對(duì)企業(yè)的(de)信任，成為(wèi)企業(yè)的(dσ≥♥±e)忠實顧客。隻有(yǒu)長(cháng)期講誠信，顧客才©♦ €會(huì)想到(dào)我們，如(rú)果一(yī)次失信，<¥&信任的(de)根基就(jiù)會(huì)坍塌₹$™，我們要(yào)維護企業(yè)信譽，堅決杜絕不(bù)誠信的(de)行(xíng)♣✔×為(wèi)發生(shēng)。誠信的(de)企業(yè)可(kě)≤ £以在廣大(dà)顧客中建立起良好(hǎo)的(de)口碑，優質的(de)服♥©務可(kě)以成為(wèi)企業(yè)可(kě)持續$✘發展的(de)差異優勢。
企業(yè)發展，品✘δ♣牌建設是(shì)關鍵；品牌建設，誠信是(shì)核心。誠信度高(gāo)的(de)π☆∑企業(yè)，才能(néng)獲得(de)顧客的(de)信任，生(shēng)意才會(huì)紅(♠ ∏®hóng)火(huǒ)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誠信的(de)價值遠(∞∏λσyuǎn)遠(yuǎn)超過金(jīn)錢(qián)。誠信是(shì)品牌，更是(₹♠shì)競争力。
誠 ™₽♦信宣言：讓顧客滿意，讓員(yuán)工(gōng)自'®(zì)豪，讓社會(huì)認可(kě)。
文(wén)章(zhāng)精選
2022-09-07
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第二章(zhāng) 視(shì)顧客為(wèi)親朋(péng)好(hǎo)友↓∏(yǒu)
視(shì)客為(wèi)友(y÷α×ǒu)就(jiù)是(shì)把顧客當成親朋(péng)好(hǎo)友(γ'≈♦yǒu)相(xiàng)待，不(bù)能(néng)把顧客當成賺錢(✘✔qián)的(de)對(duì)象，而是(shì)要(yào)切切實實為(wèi)顧客的(dγλ¶e)利益著(zhe)想，站(zhàn)在顧客立場(chǎng)上(shàng)幫他(t§←ā)們選購(gòu)合适的(de)商品。
“我們不(bù)是±±(shì)賣什(shén)麽的(de)，而是(shì)幫助顧客買什×★♠'(shén)麽的(de)”，從(cóngγ∑δ)“售貨員(yuán)”到(dào)&ldq♣↑ uo;導購(gòu)員(yuán)”不(bù)僅是(shì)稱呼的(de)轉×↕變，更多(duō)的(de)是(shì)定位和(hé)職責的(de)轉變。首先，我們要(yào₩Ω)站(zhàn)在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng≥£)“導購(gòu)”，而不(bù)是(shì)站(zhàn)在自(β÷$zì)己的(de)立場(chǎng)上(shàng)“售貨&rd∞∏•quo;;其次，要(yào)“以服務為(wèi)中心”，而不(b₽↑•ù)是(shì)“以利潤為(w₹®≈₹èi)中心”;第三，要(yào)為↑δ≤(wèi)顧客“當好(hǎo)參謀&∏≠★rdquo;，而不(bù)隻是(shì)“賣貨收錢(qián←♣Ω)”。
&nb"↔sp;當顧客向我們走來(lái)，我們把他(tā)們↑<當成親朋(péng)好(hǎo)友(yǒu)，做(zuò)到(dào) σγ百問(wèn)不(bù)厭(yàn)，百挑不(bù)煩。為(wèi)顧客當好(✔≠↓hǎo)參謀，幫助顧客買到(dào)合适的(de)商品，∑λ÷>既要(yào)尊重顧客意願，不(bù)強行(xíng)推銷，又(yòu)要(yào)主動熱(rè)情。當顧客拿(ná)不(bù)定主意時(shí)，應主動推薦，甚至幫顧客拍(pāi)闆↕$δ≥，這(zhè)才是(shì)視(shì)客為(wèi)±β✘€友(yǒu)。所以我們要(yào)從(cóng)商品知(zhī)識、服務态度、導購(gòu)技(j&≈$δì)能(néng)等方面不(bù)斷深挖、拔高(gāo)，引領顧客對(duì)美(m™♣ěi)好(hǎo)生(shēng)活的(de)∑×追求和(hé)探求。通(tōng)過優質的(de)服務，拉近(jìn)與顧Ω<客的(de)距離(lí)，增加與顧客的(de)黏性，培養忠誠顧客。
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第三章(zhāng) 以顧客滿意為(wèi)中心
&nbs♦§✔p;沒有(yǒu)顧客的(de)忠誠度，企業(yè)就(jiù)失去(qù)了(δ$♠le)生(shēng)存基礎，顧客是(shì)企業(yè)存在的(de)價值，顧客需求是(shì₽♦δ≠)企業(yè)發展的(de)動因。了(le)解顧客需求，滿足顧客需要(yào≥₩)，讓顧客滿意，是(shì)我們的(de)責任。
讓顧客滿意的(de≠≥¥≥)前提是(shì)我們要(yào)知(zhī)道(dào)顧客想要(yào)δ≥✘什(shén)麽。在商品高(gāo)度同質化(huà)的πΩ (de)今天，人(rén)們購(gòu)物(wù)不(bù←¶)僅是(shì)商品需求，更多(duō)時(shí)候看(kàn)重的(de)是(s±βhì)購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗&≠ ，這(zhè)種體(tǐ)驗來(lái)自(zì)商品、來(lái)€≈λ自(zì)服務、來(lái)自(zì)購(gò€€φ™u)物(wù)環境。顧客年(nián)齡不(bù)同需求不(bù)同，而且顧客的(₽<de)需求是(shì)多(duō)變的(de)♠→₩，我們必須用(yòng)心地(dì)與顧客溝通(tō☆ ng)，了(le)解顧客需求、重視(shì)顧客需求、滿足顧客需求，才能(néng)讓顧客獲得×δ(de)愉悅的(de)體(tǐ)驗。
讓顧客滿意，要(y৥÷o)滿足顧客對(duì)美(měi)好(h♣<<ǎo)生(shēng)活的(de)追求。豐富的(de)商品、溫馨的(de)環境、真誠♦↔ε的(de)微(wēi)笑(xiào)、細"<心的(de)服務，獲得(de)滿意的(de)顧客會(huì)成為(wèi)企業(y"Ωφè)最好(hǎo)的(de)義務宣傳員(y≤©uán)。
讓顧客滿意，要☆σδ$(yào)用(yòng)實際行(xíng)動去(qù)赢得(de)顧客的(de)心。
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第四章(zhāng) 退換貨是(shì)對(duì)我們工(gōng)作(zuò)過失的(✔±≥"de)補救
第四章(zhāng) 退換貨是(shì)對(duì×"↔¥)我們工(gōng)作(zuò)過失的(de)補救
&nφ§♣♦bsp;顧客退換貨有(yǒu)兩種原因：一(yī)是(shì)商品質量有(yǒu)問(w£✔αèn)題。因為(wèi)我們的(de)過失給顧客造成了✔ (le)麻煩和(hé)心理(lǐ)傷害，我們要(yào)從(cóng↕Ω≥)內(nèi)心感到(dào)愧疚，要(yào)快(kuài)速接過商品，立刻<₹道(dào)歉，迅速解決，讓顧客的(de)情緒得(de)到(dào)安慰。二是(shì)"β商品本身(shēn)沒問(wèn)題，是(shì)因為(wèi)我們沒有(yǒu) ✘給顧客做(zuò)好(hǎo)推薦，或者顧客有(yǒu)其他(tā)原因不(bù)想要★×$€(yào)了(le)，這(zhè)時(shí)顧客一(yī)般不(bù)∑♦會(huì)埋怨我們，還(hái)會(huì)伴有(yǒu)愧疚心理(lǐ)，我們πε要(yào)接過商品并道(dào)歉，打消顧客不(bù)好(hǎo)意思的(de)心理(lǐ)，拉∏£σ近(jìn)與顧客的(de)距離(lí)。÷₽
我們要(yào)堅信，顧客購(gò§εδφu)買商品是(shì)為(wèi)了(le)用(yòng)而不(bù)是(sh≈£≠♠ì)為(wèi)了(le)退，借退換貨之機(jī)占便宜≥£的(de)人(rén)少(shǎo)之又(yòu)少(sh ©$ǎo)，不(bù)能(néng)因為(wèiש)萬分(fēn)之一(yī)的(de)行(xíng)為(π₹wèi)動搖信念，影(yǐng)響我們接待好(hǎo)那(nà)九千九百九十九位顧客。
研究表明(míng)，9≈→∑0%-98%的(de)不(bù)滿消費(fèi)者φ÷★，從(cóng)不(bù)抱怨，而是(shì)轉向其€σα₽他(tā)商家(jiā)，如(rú)果不(≤¥✘£bù)能(néng)讓那(nà)些(xiē)↓™$向我們反饋問(wèn)題的(de)顧客得(de)到(dào)滿意答(dá)複，我≥☆™們将失去(qù)顧客的(de)信任。顧客的(de)抱怨是(shì)我們改≠λ₩♥進工(gōng)作(zuò)的(de)最好(hǎo✔ε•)時(shí)機(jī)，我們應虛心聽(t•↕īng)取，高(gāo)度重視(shì)，并迅速做(zuò)出反應。我們隻有Ω"π(yǒu)把對(duì)的(de)一(yī)面讓給顧客，讓顧客在建業(yè)得(de)到(ε©₩dào)全方位的(de)滿足，才會(huì)有"׶★(yǒu)越來(lái)越多(duō)的(de)顧客光(guā'₹≈ng)顧我們建業(yè)百貨。
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第五章(zhāng) 服務就(jiù)是(shì)發自(÷®"zì)內(nèi)心幫助他(tā)人(ré₩'n)
服✔πα&務就(jiù)是(shì)發自(zì)內(nèi)心幫助他(tā)人(rén)，将心比÷心，以心換心。最高(gāo)境界：令顧客心滿意足，喜出望外(wài)。
發自(zì)內(nèi)心地(dì)幫助顧客，✘&↓☆就(jiù)是(shì)以顧客滿意為(wèi)中心，把顧客的±←ε✔(de)事(shì)兒(ér)當成自(zì)己的(d σ€±e)事(shì)兒(ér)，精準把握顧客需求，把愛(ài)付諸在行(xíng)動中。在顧客需要(yβ&↕ào)幫助的(de)時(shí)候，及時(shí)伸出援助之手，幫助顧客解決問(wèn)題。 ₹€₽
顧客的(de)感動來(lái₩π)自(zì)于我們真誠的(de)态度、細心的(de)服務、高(gāo)度的(de)工(gō™₹>ng)作(zuò)責任心和(hé)專業(yè)的(de)技(jì>→↓)能(néng)。圍繞顧客需求，用(yòng)心研究本職，不(bù)斷φ↔提升服務水(shuǐ)平，才能(néng)為(wèi)顧客提供超出期望值的(de)服務，為( ÷γwèi)顧客創造價值。
服務工(gōng)作(zuò)是(shì)一♥(yī)種高(gāo)尚的(de)、有(₽≥yǒu)價值的(de)、互動的(de)情γ€感式勞動。有(yǒu)愛(ài)的(de)勞動會(huì)讓顧£±客對(duì)企業(yè)産生(shēng)<≤信賴感和(hé)依賴感。讓我們共同努力，把建業(yè)百貨打造成深受£¶百姓喜愛(ài)的(de)購(gòu)物(wù)樂(yuè)園。
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地(dì)址：鄭州市(shì)二七區(qū)南(nán)三環連雲路(lù)橄榄城(ché£↔ng)都(dōu)市(shì)廣場(chǎng)A座1402-1403 ( 總部 )
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