做(zuò)好(hǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)，用(yòng)αγ→溝通(tōng)解決問(wèn)題

　　現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)管離(lí)不 ©≥(bù)開(kāi)三個(gè)重點：人(rén)、品、環，管理(lǐ)中離(lí)不(b↕≈ù)開(kāi)兩個(gè)要(yào)素÷↓φ：标準和(hé)溝通(tōng)。無論工(gōng)作(zuò)上(shàng)還(hái★♣↑‍)是(shì)生(shēng)活中，标準" ♦δ是(shì)衡量好(hǎo)與壞的(de)¶₽尺子(zǐ)，溝通(tōng)是(shì)解決好(hǎo)與壞的(de)必然 ≠途徑。我是(shì)一(yī)名男(nán)經理(lǐ)，但(dàn)我部門(méΩ→Ωn)的(de)員(yuán)工(gōng)全部是(shì)女(n'•ǚ)性，我與員(yuán)工(gōng)之間(jiān)的(de)<∏∞λ溝通(tōng)不(bù)僅存在常見(jiàn)的(de)問(wèn)題，還(hái)存在著(z䮀δhe)因性别差異帶來(lái)的(de)問(wèn)題，我可(kě)能(nén>®εg)不(bù)會(huì)像女(nǚ)經理(lǐ)那(nà)樣随性和(hé)深入。所以≥'±‍對(duì)于我來(lái)說(shuō)，不(bù)™ 僅需要(yào)更加靈活的(de)溝通(tōng)能(néng)力，還(hái)要(yào)© 與現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)做(zuò)好(hǎo)結合，才能(néng)更好(≤←‍♣hǎo)地(dì)去(qù)解決問(wèn)題。

　　記得(de)一(yī)次在現(xiàn)場(chǎng)管理(l α✔ǐ)時(shí)發現(xiàn)一(yī)名員(yβ'•πuán)工(gōng)情緒不(bù)高(gāo)，工(gōng)作(z→₹uò)狀态不(bù)好(hǎo)，于是(shì)我就(jiù)與其溝通(<↑tōng)是(shì)不(bù)是(shì)遇到(dào)了(le)什(shén)麽問±∏"(wèn)題。原來(lái)是(shì)因為(wèi)這(zhè)✔₹σ幾天被主任批評了(le)幾次，覺得(de)很(ε§←‌hěn)委屈，甚至提出想辭職。在平常的(de)跟進中，我覺得(de£∑)這(zhè)名員(yuán)工(gōng)其×><實工(gōng)作(zuò)挺積極主動的(d&←∏₽e)，也(yě)有(yǒu)不(bù)少(shǎo)其他(tā)↓•δ的(de)優點，需要(yào)主任好(hǎ§​ ‌o)好(hǎo)地(dì)引導，多(duō)表揚激勵。于是(shì)我♣$>₹先安慰她(tā)并告訴她(tā)，主任其實經常在我面前表揚她(tā)♠ ，誇她(tā)主動整理(lǐ)庫存、調整陳列、打掃櫃組衛生(shēng)等，還(h≥₽♣ái)想把她(tā)往星導上(shàng)培養，可(kě)能(♥↕↓néng)是(shì)因為(wèi)對(duì)她(tā₽α‌™)期望高(gāo)，所以會(huì)對(duì)她(tā)要(yào)求嚴格一(yī)些(xiē ≤ ©)。員(yuán)工(gōng)聽(tīng)我這(zhè)Ω∞©β樣說(shuō)，情緒緩和(hé)了(le≥‌↑)不(bù)少(shǎo)。之後我找到(dào)這(®®επzhè)名主任溝通(tōng)，雖然主任在這(zhè)件(jiàn)事(shì¶∏∑)上(shàng)方法不(bù)對(du≈ &☆ì)，但(dàn)是(shì)我不(bù)能(néng)批評她(©₽&tā)，這(zhè)樣很(hěn)容易讓主任覺得(de)是(shì)員(yuβ∞án)工(gōng)在背後告狀，不(bù)僅不(bù)能(nénΩ☆g)解決問(wèn)題，反而可(kě)能(néng)會(♥¶huì)導緻事(shì)情更加嚴重。首先我向主任反映 &員(yuán)工(gōng)狀态不(bù)好(hǎ∑•o)的(de)情況，引導她(tā)要(yàλε§o)找到(dào)自(zì)己的(de)問α§♣✘(wèn)題，然後把重點放(fàng)在培訓她(tā ")如(rú)何更好(hǎo)地(dì)發現(xiàn)員(yuán)工(gōng)的(de)亮(l ₩£iàng)點、如(rú)何去(qù)表揚激勵上(shàng)。通(t‌×ōng)過這(zhè)樣一(yī)個(gè‌ σ)過程，這(zhè)名主任意識到(dào)自(zì)己的(de)問(wèn)題後，把對(duì∏≤)下(xià)屬的(de)批評改成了(le)培訓。後期™€♣₽跟進發現(xiàn)效果很(hěn)好(hǎo)，主任與員(¶λ¥yuán)工(gōng)的(de)關系越來(lái)♠<♣ 越和(hé)諧，櫃組的(de)氛圍也(yě)越來(lái)越好(hǎo)。

　　溝通(tōng)三步曲：傾聽(tīng)、贊美(měi)、建議(yì)。現(xiàn)場(ch αλǎng)管理(lǐ)中有(yǒu)很(hěn)多(dβ←εuō)不(bù)确定性，環境不(bù)同，問(wèn)題不(bù)同，級别不 γ‌↕(bù)同，溝通(tōng)的(de)方法也(yě)要(yào)不(bù)同，但(dàn)是(sh♠↔ì)不(bù)管是(shì)什(shén)麽樣的(de)問(wèn>★€÷)題，以下(xià)幾點是(shì)必須的(de)：

　　1.态度要(yào)端正：管理(lǐ)中發現(x←​iàn)問(wèn)題是(shì)很(hěn)正常的(‌ ♠de)，作(zuò)為(wèi)管理(lǐ)者自(zì)身•★♥(shēn)必須做(zuò)到(dào)态度端正，心∏Ω​∞态平和(hé)，不(bù)能(néng)帶有(yǒu)個(gè)人(rén)©♣π<情緒，不(bù)然就(jiù)會(huì)适得(de)其反。

　　2.表揚和(hé)激勵：能(néng)力有(y←$ǒu)高(gāo)低(dī)結果有(yǒu)好(hǎo)壞，對​§(duì)于好(hǎo)的(de)要(yào)及時(shí)表揚，≈¥​☆對(duì)于錯(cuò)的(de)也(yě)不(bù)能(néng₹×<)一(yī)味的(de)批評，而是(shì ♥÷")要(yào)多(duō)激勵，相(xià¥‍•↓ng)信她(tā)下(xià)次會(huì)更好(hǎo)。

　　3.時(shí)間(jiān)與氛圍：現(xiàn™")場(chǎng)溝通(tōng)的(de)時(shí)間(¶Ω↑φjiān)不(bù)能(néng)太久，很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng©≈♦→)會(huì)被顧客或者其他(tā)工(gōnα≤λg)作(zuò)打斷使溝通(tōng)無效，氛圍要(yào)輕松愉悅，不(bù)能(néng)給員♣ §​(yuán)工(gōng)帶來(lái)負面壓力，影(yǐ☆✔‍ng)響服務質量，所以現(xiàn)場(chǎng)溝通(t®•ōng)要(yào)簡單直接。

　　4.及時(shí)反饋跟進：無論我們現(xiàn)場(chǎ₹‍ng)管理(lǐ)發現(xiàn)了(le)哪些(φקxiē)問(wèn)題，都(dōu)必須及時(shí)反饋給主'‍ 任，引導主任自(zì)己溝通(tōng)培訓解決，不(bù)要(yào)架空(k™↔​ōng)主任。主任培訓和(hé)解決不(bù)了(leΩ )的(de)問(wèn)題，及時(shí)和(hé)上(shàng)級溝通(tōng±α♥≈)獲取幫助，管理(lǐ)中可(kě)以越級反映問(wèn)題，切忌越₩σ級參與管理(lǐ)。

　　所有(yǒu)問(wèn)題的(de)形成來(lái)源于溝通(tōng)，所€ →有(yǒu)問(wèn)題的(de)解決也(yě)必然通(tōng)過溝通≤"εα(tōng)，好(hǎo)的(de)溝通(tōng)能α•(néng)帶動團隊的(de)發展、部門(mén)的(de)士氣。現(xiàn)場(ch£φǎng)管理(lǐ)能(néng)最直觀地(dì)發現(xiàn)問(wèn)題，發現(xià∑σ↓n)問(wèn)題後及時(shí)溝通(tōng)，問(wèn)α✔♣↓題才能(néng)得(de)到(dào)更好(hǎo)的( ÷de)解決。

　　鄲城(chéng) 韓繼偉

良好(hǎo)的(de)溝通(tōng)助力員("↕​↑yuán)工(gōng)能(néng)力提升

　　結合3月(yuè)份部門(mén)內(nèi)櫃組銷售排名和→‍(hé)月(yuè)度員(yuán)工(↕‌↕∞gōng)銷售排名，發現(xiàn)童裝櫃組月(yuè)度銷售下(xià)降31%，童裝櫃組員™δ(yuán)工(gōng)雙萍連續兩個(gè)月(yuè)都(dōu)處于部門(✔✔™∑mén)倒數(shù)。日(rì)常跟進中雙萍一(yī)直都(d∞♦↔ōu)是(shì)工(gōng)作(zuò)踏實、↓‌認真負責、責任心強，所以我和(hé)童裝主任一(yī)起↑<找到(dào)雙萍溝通(tōng)，共同分(fēn)析原因。首先我結合雙萍的(de)工→π÷(gōng)作(zuò)态度給予肯定：“通(tōng)過近(jìn)兩​£個(gè)月(yuè)的(de)跟進，你(nǐ)工(gōng)作(zuò)責¥€₹任心強，工(gōng)作(zuò)态度端正，服務主動性也(yě© π)強，能(néng)耐心服務好(hǎo)每一(y£♣ī)位顧客。”之後，雙萍說(shuō)感謝(xiè)我和→σγ(hé)主任對(duì)她(tā)工(g₩₹​™ōng)作(zuò)的(de)認可(kě)，其實她(tā)自"&₽(zì)己心裡(lǐ)很(hěn)慚愧，自(zì)$"己的(de)月(yuè)銷售排名太不(bù)好(hǎo)了(le)，影(yǐng)響了(↓¥π↕le)整個(gè)部門(mén)。雙萍能(néng®£)意識到(dào)自(zì)身(shēn)銷售中存在的(de)問(w₽ק•èn)題，我表揚了(le)她(tā)，同時(shí)和(hé)她(tā)一(yī)起分(f€ £ ēn)析原因。雙萍說(shuō)：“櫃組 <合并後，我習(xí)慣隻負責合并前我管理©λ↑(lǐ)的(de)商品，除非大(dà)家(ji$™≥♥ā)忙不(bù)開(kāi)的(de)時(shí)候，我"φ才會(huì)到(dào)其他(tā)區(qū)域幫忙，這(zhè)樣就(jiù)導緻<ε我接待的(de)顧客有(yǒu)限，連單少(shǎ★☆φ∑o)。不(bù)過經理(lǐ)，你(nǐ)放(fàng)'↕∏β心，以後我會(huì)在不(bù)忙的(de)時(shí)間(jiān)主ε↓動到(dào)其他(tā)區(qū)域熟悉庫存，學習(xí)商品知(zhī)識，主動接$γ待顧客。”

　　看(kàn)得(de)出雙萍隻是(shì)一($←yī)時(shí)對(duì)合并櫃組不(bù)習✔​₩(xí)慣，其實還(hái)是(shì)特别珍惜這(zhè)份工(gōng $&©)作(zuò)的(de)。所以，我為(wèi)​ ¥她(tā)能(néng)快(kuài)速熟悉現(xiàn)在的↑≥π₽(de)櫃組給出了(le)兩個(gè)方法：

　　(1)每天結合日(rì)清和(hé)暢銷表對(du"↔♥ì)照(zhào)實物(wù)核對(duì)庫存;

　　(2)每天不(bù)忙的(de)時(shí)候多(duō)Ω∏$↑整理(lǐ)庫存和(hé)貨架商品，讓櫃組員(yuán)工(gōng)和(hé)主任每周三次抽查自×↕©(zì)己庫存熟悉情況。雙萍接受了(le)我的(de)建議(yì)，并用(yò​§↕ng)心落實在每天的(de)工(gōng)作(zuò)中。在持續的(dΩ©e)跟進中發現(xiàn)，雙萍的(de)積極性有(yǒu)了≈÷(le)很(hěn)大(dà)的(de)提升，能(néng)力上(shàng)也(yěλ÷↑✔)有(yǒu)了(le)飛(fēi)躍式的(de)進步，她♥★☆&(tā)對(duì)櫃組商品整體(tǐ)熟悉度能(né•→ ng)夠達到(dào)80%。4月(yuè)份前10天雙萍個(gè)人(rén)銷售在部門(m&≥★‍én)內(nèi)排名第二，且整個(gè)童裝櫃∑Ωεσ組銷售同比增長(cháng)了(le)21%。

　　作(zuò)為(wèi)一(yī)名管理(lǐ)人(rén)員(yuán)，在發現(xià≈₩πn)員(yuán)工(gōng)能(néng)力不(bù)足、工(gō≥λ∏¥ng)作(zuò)狀态不(bù)高(gāo)的(d→€™e)時(shí)候，要(yào)運用(yòng)溝通(tōng)三® Ω×步曲幫助員(yuán)工(gōng)分(fē☆✔≤n)析原因，及時(shí)做(zuò)好(hǎo)梳理(lǐ)和(hé)引導，"&∑給出具體(tǐ)的(de)建議(yì)，并做(&∑zuò)好(hǎo)持續跟進，助力員(yuán)工(gōng)能(néγ↔δαng)力提升。

　　荥陽 石豔慧